Saiba como estruturar um time de atendimento eficiente para reduzir custos, fidelizar clientes e aumentar a produtividade
Conforme o relatório CX Trends, da Zendesk, 60% dos consumidores afirmam que baseiam as decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber. Isso mostra como a experiência do cliente se tornou um fator decisivo para o sucesso de qualquer negócio. No entanto, montar um time de atendimento eficiente vai além do que preparar o time para responder às dúvidas dos clientes. Por isso, o gerente de atendimento da GestãoClick, Lucas Tomyo Mitsuichi, dá dicas sobre como montar uma equipe de atendimento de alta performance.
“O atendimento é um dos principais fatores que influenciam a percepção do cliente sobre o negócio. Uma equipe de atendimento bem estruturada também ajuda a reduzir problemas, otimizar processos e aumentar a satisfação do consumidor. Na prática, isso cria um ciclo eficiente de fidelização e melhora a imagem da empresa no mercado. Enquanto um time tradicional apenas responde chamados, uma equipe bem preparada se antecipa, ou seja, ela busca soluções rápidas, oferece comunicação clara e cria relacionamentos duradouros”, destaca o especialista.
Etapas para uma equipe de atendimento nota 10
1) Defina objetivos claros: metas bem estruturadas dão direção à equipe e conectam o atendimento aos resultados do negócio. Use o método SMART, uma ferramenta para definição de metas que ajuda a transformar ideias abstratas em planos concretos, os objetivos precisam ser específicos, mensuráveis, atingíveis, relevantes e ter um tempo determinado para garantir clareza. Acompanhe com indicadores que realmente importam, como NPS (Net Promoter Score), Índice de Satisfação do Cliente (CSAT) e tempo de primeira resposta. Estabeleça rituais curtos de alinhamento diário e revisões semanais para manter o time focado e corrigir desvios rapidamente.
2) Invista em treinamentos frequentes: um bom treinamento inicial acelera a curva de aprendizado, mas o investimento em capacitação precisa ser constante para manter o padrão e acelerar ganhos de qualidade. Vale a pena praticar com simulações para ajudar o time a ter reflexos rápidos e efetivos em uma situação real. O aprimoramento constante também não acontece sem avaliações individuais e feedbacks, mas é preciso saber como comunicar o que pode ser melhorado pela equipe. Por isso, sempre apresente exemplos e aproveite para transformar as mudanças esperadas em metas curtas e realizáveis para motivar o time.
3) Ofereça ferramentas adequadas: ferramentas como sistema de gestão, CRM e chat online, quando bem escolhidas, impulsionam a performance da equipe. A tecnologia centraliza informações, automatiza funções básicas e integra canais, tornando o dia da equipe mais fácil e o atendimento mais rápido e efetivo.
4) Monitore resultados e melhore processos: faça um ciclo de melhoria contínua com foco em solucionar as causas e não os sintomas dos problemas. Também é importante documentar as mudanças e comunicar o porquê para a equipe. Uma equipe de atendimento de alta performance nasce de metas visíveis, treinamento prático e ajustes constantes, mas também é importante começar por mudanças simples e ir escalando ao longo do tempo. Com isso, a experiência melhora, o custo cai e a receita cresce.
5) Mantenha a motivação da equipe: a verdade é que trabalhar com atendimento ao público não é fácil. É necessário ter isso em mente e reconhecer o esforço diário dos integrantes da equipe. Manter a motivação exige ações constantes e bem planejadas, como reconhecimento frequente (público e privado), recompensas alinhadas a metas, rotinas colaborativas e troca de aprendizados, trilhas de desenvolvimento e coaching, e a delegação de autonomia para que o atendente possa tomar decisões básicas e primárias no atendimento, mas com limites claros do que pode e não pode ser feito para que o colaborador tenha segurança no agir.
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